カスハラ対策の義務化とは？ 2026年10月から、すべての会社がしなければならない10の措置

2026年10月1日から、顧客や取引先などからの著しい迷惑行為、いわゆるカスタマーハラスメント（カスハラ）から社員を守るための措置が、すべての会社の義務になりました。お店や窓口のある会社だけでなく、会社どうしで取引をする会社も対象です。このコラムでは、国の指針とマニュアルにそって、カスハラとは何か、会社がしなければならない10の措置、現場で決めておく対処のしかたを、中小企業向けにまとめます。

01カスハラは、どれくらい起きているか

国の調査では、カスハラについて次のような結果が出ています。

左と中央は国の「職場のハラスメントに関する実態調査」（令和5年度。働く人8,000人と企業7,780社の回答）、右は国の「過労死等の労災補償状況」（2025年度）です。

同じ調査で、受けた割合は接客の回数が多い人ほど高く、業種では「生活関連サービス業、娯楽業」（16.6％）、「卸売業、小売業」（16.0％）、「宿泊業、飲食サービス業」（16.0％）の順でした。受けた内容は、「継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動」（57.3％）と「威圧的な言動」（50.2％）が多くなっています。

022026年10月から、何が変わったのか

これまで、顧客などからの著しい迷惑行為への対策は、パワハラの指針の中で「望ましい取組」とされていました。法律（労働施策総合推進法）の改正で、2026年10月1日から、事業主が「しなければならない」措置になりました（第33条）。具体的な中身は、2026年2月に出された国の指針（カスタマーハラスメント防止指針）に書かれています。

• 業種を問わず、すべての会社が対象
  「顧客等」は一般の消費者に限りません。国のマニュアルは、会社や事業者を相手に取引をする会社も含めて、業種・業態を問わず、すべての事業主が取り組む必要があるとしています。
• 相談した社員を不利益に扱うのは禁止
  カスハラの相談をしたことや、会社の事実確認に協力して事実を話したことを理由に、解雇などの不利益な扱いをしてはなりません（第33条第2項）。
• 取引先からの協力の求めには、応じるよう努める
  自社の社員が取引先の社員にカスハラをしたとして、相手の会社から事実確認などへの協力を求められたら、応じるよう努めます（第33条第3項）。

会社に防止措置が義務づけられているハラスメント

2026年10月からは、次の5つについて、会社が防止の措置をとらなければなりません。

条の番号は、2026年10月の改正後のものです。

詳しくはパワハラ防止措置とは？ 会社がしなければならないことと、相談を受けたときの対応『セクハラ・マタハラ防止措置とは？ 会社の義務と、あたる例・あたらない例、相談を受けたときの対応』『就活セクハラの防止が会社の義務に：面接・インターン・OB訪問で決めておくルールと相談窓口』労働安全衛生法の改正はいつから？ 2026年・2027年・2028年に変わることと、会社の準備を年表で確かめる

03カスハラとは：3つの要素をすべて満たすもの

国の指針では、職場のカスハラを、次の3つの要素をすべて満たすものとしています。

04カスハラにあたる言動の例

指針では、社会の常識で許される範囲を超える言動の典型的な例を、「言動の内容」と「手段や態様」に分けて示しています。

言動の内容が、許される範囲を超えるもの

手段や態様が、許される範囲を超えるもの

国の指針の例をもとに、言葉をやさしくしました。例はこれだけに限られず、個別の事情によって判断が変わることもあります。

05会社がしなければならない10の措置

指針では、次の10の措置をすべてしなければならないとしています。パワハラなどの措置と共通するものが多く、とくにカスハラならではなのは、あらかじめ決めた対処のしかたを知らせること（②）と、特に悪質なものへの備え（⑧）です。

国の指針とリーフレットの「講ずべき措置」を、言葉をやさしくまとめました。

06現場の対処のしかたと、悪質なときの方針を決めておく

②の「あらかじめ決めた対処のしかた」は、カスハラが起きたその場で、社員と管理職が迷わず動けるようにするためのものです。指針は例として次のようなものをあげ、会社の実態に合わせて決めることとしています。その場で管理職がすぐに動く必要がある場面もあることをふまえて決めます。

• 社員から管理職などにすぐ報告し、その場の対応について指示を受ける
• できるだけ社員を一人で対応させない。必要に応じて、管理職などが代わって対応する
• 顧客とのやり取りを録音・録画する（個人情報保護法などを守って扱う）
• 十分に説明しても要求がくり返されるときは、一定の時間がたったら退店を求める、電話を切る
• 暴行・傷害・脅迫など、犯罪にあたりうる言動は警察に通報する
• 現場で対応できないときは、本社・本部などに知らせて指示を受ける。法的な手続きが必要なら弁護士に相談する

最初の対応は「限られた範囲であやまる → 話を聴く → 共有する」

国のマニュアルは、もとは単なる苦情だったものが、最初の対応しだいでカスハラに発展することもあるとして、次の手順をすすめています。正当な申入れを、すぐにカスハラと決めつけることは避けます。

特に悪質なものへの方針（⑧）

同じ要求をくり返すなど特に悪質なものには、あらかじめ対処の方針を決めて知らせ、その対処ができるよう、関係する部署どうしで連携する体制をつくります。

指針があげる「特に悪質なもの」への対処の例

国の解釈では、方針を決めても、悪質なものに必ず出入り禁止などをしなければならないわけではなく、決めた方針と体制のもとで、その都度判断すればよいとされています。また、②の対処のしかたとまとめて、一つの文書にしてもかまいません。

小さな会社での決め方

07起きたあとの進め方と、チェックリスト

カスハラの相談があったら、次のように進めます（⑤〜⑦）。

1. 1

   事実を確かめる上司・相談窓口

   相談した社員から、その人の心身の状態や受け止めにも配慮しながら話を聴きます。必要に応じて、周りの社員の話や、録音・録画も確かめます。行為者からは、必要で、かつできる場合に聴きます（顧客が立ち去って連絡がとれない場合にまで、聴く必要はありません）。

2. 2

   被害を受けた社員に配慮する上司・人事・産業医

   管理職が代わって対応する、行為者から引き離す、担当を変える・複数で対応する、配置転換、管理職や産業保健スタッフによる心の不調への相談対応などを行います。犯罪にあたりうるものは警察に通報します。

3. 3

   再発を防ぐ会社

   方針と対処のしかたを改めて知らせ、研修を行います。原因や背景になった商品・サービス・接客の問題や、コミュニケーションの不足がわかったら、それ自体を改善します。事案と対応の経緯を記録し、個人情報に気をつけて関係する部署で共有することも考えられます。カスハラの事実が確かめられなかったときも、同じように行います。

国の指針の例をもとにした流れです。

被害を受けた社員の心のケアと、心の病気が労災と認められる場合については、次のコラムにまとめています。

詳しくは『カスハラを受けた社員の心のケアと労災：会社がその日からすること』

1〜7は、法律で会社がしなければならない措置の例です。

方針や対処のしかたを決めるのは会社ですが、被害を受けた社員の心のケアや、職場の負担の見直しには、産業医の目が役立ちます。

おわりに

カスハラ対策は、社員が安心して顧客に向き合える職場の土台です。方針と現場の対処のしかたを決め、起きたときに会社として動ける体制を、ふだんから整えておきましょう。

詳しくは社員のメンタル不調、会社は何をする？ 予防から休職・復職までの全体